Service commercial et travail à distance

Le modèle d'excellence commerciale de Chr. Hansen

Les professionnels de la vente chez Chr. Hansen proposent aux clients des produits de grande qualité, durables et à valeur ajoutée, qui contribuent à améliorer la santé et la vie des personnes, des animaux et des végétaux. Cette mission suscite de grandes ambitions et une approche centrée sur le client qui permettent de fournir les meilleures solutions.

À cet effet, l'organisation commerciale repose sur un modèle mondial d'excellence commerciale. Ce modèle se concentre sur le développement et la mise en œuvre des meilleures pratiques dans tous les domaines d'activité. Le modèle inclut des formations, des outils, des services et des processus spécialisés mis à la disposition de tout le personnel commercial.

« Une des forces principales de Chr. Hansen est sa connaissance approfondie des clients et des marchés », nous dit Steve en citant le guide d'excellence commerciale. Et de poursuivre : « En associant cette connaissance à nos investissements en faveur de l'innovation, à notre capacité de fabrication et à une équipe d'assistance essentielle, nous sommes en mesure d'être meilleurs que nos concurrents pour apporter à nos clients des solutions basées sur la science, dont les résultats ont été prouvés par la recherche ».

Selon Christophe, le modèle d'excellence commerciale se distingue par son intégration au modèle d'entreprise de Chr. Hansen et par sa mise en œuvre mondiale d'une approche systématique : « La puissance de l'excellence commerciale est extrêmement bien exploitée, d'une façon qui surpasse ce j'ai pu voir auparavant. Le pragmatisme, la simplicité et la cohérence offrent un langage commun à tous les collaborateurs, ce qui est très impressionnant. »

Grandes ambitions et approche client

Christophe poursuit : « Sans client pour apprécier nos produits, nos services et notre personnel, nous n'aurions aucune raison de travailler. Nous sommes perçus comme un leader technologique par les acteurs de l'industrie de la volaille, à la fois une récompense après des années d'expérience, mais aussi un défi. Tous les jours, nous nous efforçons d'être plus proches de nos clients, de leur apporter des innovations encore plus rapidement et d'améliorer les performances de nos solutions microbiennes et de nos technologies, pour conserver une longueur d'avance sur nos concurrents. »

Le service commercial pendant une pandémie

Comme la COVID-19 nous a obligés à éviter les contacts en face à face, les membres de notre force de vente ont dû rester en contact avec les clients de manière virtuelle. Si certains ont pu penser que cette situation constituerait un obstacle entrainant une perte de valeur pour le client, nous avons constaté qu'il n'en était rien. Bien au contraire, selon Christophe :

« Des sites Web dédiés nous ont permis de travailler virtuellement avec les équipes et partenaires commerciaux en sachant créer une sensation de proximité physique. Nous avons également mis au point une visite virtuelle de notre laboratoire. Les commentaires reçus montrent un taux de satisfaction qui a dépassé nos espérances », affirme-t-il en notant que le seul point négatif a été l'impossibilité de rendre visite aux clients, ce qui fait normalement partie d'une collaboration étroite.

Steve souligne que la présence de cet « ennemi externe commun » a développé un sens de la camaraderie entre les personnes forcées à travailler en distanciel plus tôt qu'en présentiel. De plus, les clients sont plus réceptifs à l'idée de planifier des rendez-vous virtuels et apprécient la facilité avec laquelle ces réunions se déroulent.

Soutien et engagement des membres de la direction

Les dirigeants éclairés jouent un rôle crucial en gérant les changements que nous traversons : ils apportent le soutien nécessaire aux membres du personnel, sans oublier de veiller au bien-être de la force de vente, au sein de l'entreprise ou à distance.

Steve pense également que rester connecté est crucial et souligne le rôle de son responsable hiérarchique : « Il répond toujours rapidement à mes demandes par e-mail et, pendant les réunions, nous avons toujours du temps à consacrer aux impacts de la COVID-19. Il est toujours prêt à m'aider de toutes les façons possibles, ce que je trouve extrêmement rassurant en ce moment. »

Les deux espèrent reprendre rapidement les visites à leurs clients, mais, en attendant, ils ont trouvé une bonne manière de gérer les ventes, de rester concentrés sur le client et d'apporter des solutions et des résultats excellents. 

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